『Win-Win』の関係を築く実践編！相手の心を開くコミュニケーション術3選

前回のコラムでは、「自分が勝たなきゃ」という『For Me』の焦りを手放し、矢印をお客様や先輩に向け直す『For You』の
考え方に変換することで、仕事が楽しくなり、みんなが幸せになる「Win-Win」の関係が作れるというお話をしました。
【前回の記事はこちら】

でも頭では分かっていても、「現場で具体的にどう話を聞けばWin-Winの関係を作れるの？」と悩む人もいるかもしれません。 今回は、Win-Winの関係を築くため、お客様にも先輩にも使える相手の心を開くコミュニケーション術3選をお伝えします！

①相手を理解することに徹しよう👀

先輩からアドバイスを受けた時や、お客様のお悩みや要望を聞くとき、無意識のうちに「でも、私の場合は〜」
「私としてはこちらのメニューの方が〜」と自分の経験や考えを挟んでしまうことはありませんか？
このように「自分の言い分を聞いてほしい」というFor Meの姿勢のままでは、お互いの考えがぶつかってしまい、
本当の問題解決（お互いが納得する第3の案）にはたどり着けません。Win-Winを築く第一歩は、
まず自分の見方・意見を一旦横に置いて、
相手の考えを「理解しようとする」ことに徹することです。

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②共感して聞く👂

「相手の話を聞く」と言っても、実はいくつかのレベルがあります。
多くの人はお客様や先輩との会話で、真剣に聞いているつもりになっていますが、頭の中で
「次にお客様に何を提案しようか」「どうやって言い返そうかな？」と考えていることはありませんか？
それでは、相手を本当に理解したとは言えません🙅‍♀️相手と理解しあい、Win-Winの関係になるためには、
自分の考えを挟まずに相手の気持ちに寄り添う、共感して聞く姿勢が必要不可欠です。

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③ 相手の心を開く聞き方とは？

ではどうすれば、共感して聞くことができるのでしょうか？
一番のコツは、
相手の言葉を自分の言葉に置き換えながら、相手の気持ちにも触れることです😌現場ですぐに使える具体例を見ていきましょう！
例えば、、、

💡お客様対応なら
お客様：「〇〇がずっと気になっていて、、、」
スタッフ：「〇〇にずっと悩まれていたんですね。（要約）それはご不安でしたよね。（気持ちに触れる）
だからこの施術をご希望されたんですね！」

💡先輩からのアドバイスなら
先輩：「ここは〇〇した方がいいよ」
スタッフ：「つまり〇〇ということですね。（要約）
お忙しい中私のためにアドバイスいただきありがとうございます。（気持ちに触れる）」

このように相手の言葉や気持ちを自分の言葉に置き換えて理解を示すことで、
「この人は私のことを分かってくれている！」と相手の心が動き、信頼関係が深まります🤝✨

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ただし、いくら先ほどの聞き方を意識しても、日頃の信頼関係の積み重ねがないとお客様は本当の悩みを
打ち明けてくれませんし、先輩も心を開いてくれません🙅‍♀️お客様を笑顔で丁寧にお迎えする。毎日明るく元気に挨拶する。
教えてもらったことは言い訳せずにすぐに実行する。
そうした日々のFor youな行動の積み重ねが信頼貯金となります🌱

自分の見方を一旦横に置いて相手を理解することに徹し、共感して聞くことと、日頃の誠実な行動を実践すれば、
相手は必ず心を開いてくれます💓相手を理解しようとする素直さこそが、みなさんを成長させてくれる最大の武器です。
素直に相手に向き合う姿勢が、周りからの協力を自然と引き出し、皆さん自身を急成長させてくれます！
明日からぜひこのコミュニケーション術を使って、お客様ともチームメンバーともWin-Winな関係を作っていきましょう✨