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「とりあえず」じゃもったいない!あなたの仕事がもっと輝く“根本原因”の見つけ方🧐🤍

仕事

日々の業務で「あれ、また同じトラブルが起きてる…😥」「これ、前にも対処したはずなのに…🤔💭」と感じることはありませんか?
特に忙しい毎日の中で、目の前の問題に<とりあえず>対処してしまうこと、ありますよね。
でも、その<とりあえず>が、実は問題を長引かせている原因かもしれません。

私たちは美容医療という、患者様の満足度に直結する繊細な仕事に携わっています💉
だからこそ、一つひとつの問題を根本から解決し、より質の高いサービスを提供していくことが大切です。
今回は、なぜ問題がなかなか解決しないのか、その根本的な原因の捉え方に焦点を当てて考えてみましょう🧐🔍


表面的な<症状>に惑わされていませんか?

例えば、あなたはCS係として今後の施策をチームメンバーで考えることになったとします。
「NPSの数値が上がらない」ことに課題を感じたあなたは、「接遇向上チェック項目シートを作ろう!」とメンバーに呼びかけます。
メンバーも一生懸命取り組みますが、翌月のNPS数値は横ばいのまま…。

この場合、「NPSの数値が上がらない」というのは、あくまでも表面的な症状です。
熱が出たから解熱剤を飲むように、一時しのぎの対処では、本当の原因は解決されないまま。症状の裏に隠れた真の原因を探る必要があります。


「なぜ?」という視点を持とう

では、どうすれば根本原因にたどり着けるのでしょうか?
ここで役立つのが、まるで探偵のように「なぜ?」と問い続ける視点です。
先ほどのNPSの数値が上がらないという例で考えてみましょう。

🤔なぜNPSの数値が上がらないのか?
 → 「友人や同僚に勧めたい」と思えるほど、満足度が十分に高まっていないから。
🤔なぜ満足度が十分に高まっていないのか?
 → 期待を超える体験を提供できていない、または、期待を下回る点がいくつかあるから。
🤔なぜ期待を超える体験を提供できていないのか、または期待を下回る点があるのか?
 → お客様の潜在的なニーズや不満点を把握しきれていない、あるいは改善策が効果的に実行されていないから。
🤔なぜ顧客の潜在的なニーズや不満点を把握しきれていないのか、あるいは改善策が効果的に実行されていないのか?
 → フリーコメントの分析が属人化している、または、その分析結果を基にした具体的なアクションを計画・実行・評価するPDCAサイクルが回っていないから。

どうでしょうか?
「NPSの数値が上がらない」という目の前の原因から一歩踏み込んで、「フリーコメントの分析が属人化」や「アクションのPDCAが回っていない」という、より深い原因が見えてきました。
ここまで掘り下げられれば、より効果的な対策を立てられますよね。


まずは身近な「モヤモヤ」から始めてみよう🧐

大きな問題でなくても構いません。
日々の業務の中で感じる小さなモヤモヤや、困ったに対して「これは本当に何が原因なんだろう?」と立ち止まって考えてみてください。
同僚と「これってなんでだろうね?」と話してみるのも良いでしょう。

私たち一人ひとりが「なぜ?」の視点をもって真の原因を突き詰めて取り組むことで、クリニック全体がより強くなり、お客様にも最高の笑顔を提供できるようになるはずです。
さあ、今日からあなたの「なぜ?」を探してみませんか?

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