「とりあえず」じゃもったいない！あなたの仕事がもっと輝く“根本原因”の見つけ方🧐🤍

日々の業務で「あれ、また同じトラブルが起きてる…😥」「これ、前にも対処したはずなのに…🤔💭」と感じることはありませんか？
特に忙しい毎日の中で、目の前の問題に＜とりあえず＞対処してしまうこと、ありますよね。
でも、その＜とりあえず＞が、実は問題を長引かせている原因かもしれません。

私たちは美容医療という、患者様の満足度に直結する繊細な仕事に携わっています💉
だからこそ、一つひとつの問題を根本から解決し、より質の高いサービスを提供していくことが大切です。
今回は、なぜ問題がなかなか解決しないのか、その根本的な原因の捉え方に焦点を当てて考えてみましょう🧐🔍

表面的な＜症状＞に惑わされていませんか？

例えば、あなたはCS係として今後の施策をチームメンバーで考えることになったとします。
「NPSの数値が上がらない」ことに課題を感じたあなたは、「接遇向上チェック項目シートを作ろう！」とメンバーに呼びかけます。
メンバーも一生懸命取り組みますが、翌月のNPS数値は横ばいのまま…。

この場合、「NPSの数値が上がらない」というのは、あくまでも表面的な症状です。
熱が出たから解熱剤を飲むように、一時しのぎの対処では、本当の原因は解決されないまま。症状の裏に隠れた真の原因を探る必要があります。

「なぜ？」という視点を持とう

では、どうすれば根本原因にたどり着けるのでしょうか？
ここで役立つのが、まるで探偵のように「なぜ？」と問い続ける視点です。
先ほどのNPSの数値が上がらないという例で考えてみましょう。

🤔なぜNPSの数値が上がらないのか？
　→ 「友人や同僚に勧めたい」と思えるほど、満足度が十分に高まっていないから。
🤔なぜ満足度が十分に高まっていないのか？
　→ 期待を超える体験を提供できていない、または、期待を下回る点がいくつかあるから。
🤔なぜ期待を超える体験を提供できていないのか、または期待を下回る点があるのか？
　→ お客様の潜在的なニーズや不満点を把握しきれていない、あるいは改善策が効果的に実行されていないから。
🤔なぜ顧客の潜在的なニーズや不満点を把握しきれていないのか、あるいは改善策が効果的に実行されていないのか？
　→ フリーコメントの分析が属人化している、または、その分析結果を基にした具体的なアクションを計画・実行・評価するPDCAサイクルが回っていないから。

どうでしょうか？
「NPSの数値が上がらない」という目の前の原因から一歩踏み込んで、「フリーコメントの分析が属人化」や「アクションのPDCAが回っていない」という、より深い原因が見えてきました。
ここまで掘り下げられれば、より効果的な対策を立てられますよね。

まずは身近な「モヤモヤ」から始めてみよう🧐

大きな問題でなくても構いません。
日々の業務の中で感じる小さなモヤモヤや、困ったに対して「これは本当に何が原因なんだろう？」と立ち止まって考えてみてください。
同僚と「これってなんでだろうね？」と話してみるのも良いでしょう。

私たち一人ひとりが「なぜ？」の視点をもって真の原因を突き詰めて取り組むことで、クリニック全体がより強くなり、お客様にも最高の笑顔を提供できるようになるはずです。
さあ、今日からあなたの「なぜ？」を探してみませんか？